Relació amb el client



Botiga


L’any 2020 està marcat per la pandèmia de la Covid-19, que modifica els hàbits dels nostres clients i la manera de relacionar-se amb nosaltres.

Moltes gestions deixen de fer-se de manera presencial a partir del confinament del mes de març. Els clients opten per utilitzar altres canals de contractació, com ara la pàgina web, l’e-mail o el servei d’atenció telefònica. L’aposta ferma pels canals digitals (link a canals digitals) realitzada els darrers anys posa al servei dels usuaris un ampli catàleg de tràmits telemàtics. A més a més, el mes d’abril es decideix tancar els altres punts d’atenció al client d’Andorra Tele-com (comú de la Massana i botiga de Sant Julià de Lòria), mantenint només el servei de Tràmits del Pas de la Casa, per una qüestió de distància.

Durant l’any s’atenen un total de 43.068 clients, xifra que suposa un 34% menys que el 2019.

Les restriccions derivades de la normativa a causa de la pandèmia, com són la reducció de l’aforament dins de l’oficina i de la quantitat de gestors atenent de manera simultània, compor-ten un increment del temps d’espera a la botiga d’Andorra la Vella.

Per tal de fer més àgils les gestions i garantir la mínima estada dels clients a la botiga, s’implementa el servei de Punt de Recollida, que permet fer les gestions online o per telèfon i només traslladar-s’hi per agafar el material. L’èxit d’aquesta iniciativa porta a implantar-la tam-bé al comú de Sant Julià durant el mes de desembre, permetent als lauredians no haver de desplaçar-se fins a la capital per fer algunes gestions amb Andorra Telecom.



Servei d’atenció telefònica


El Centre d’Atenció Telefònica d’Andorra Telecom (CAT), a través del número 115, es manté com el principal canal de contacte amb el client. Al llarg del 2020 s’atenen un total de 181.149 trucades, que representen un increment del 6% respecte al 2019, afavorit pel confinament i les mesures de prevenció pel coronavirus, i comporta que els agents atenguin bona part de les consultes a través del teletreball. La majoria de les trucades s’atenen en menys de vint segons (79,4%) i el temps mitjà de la interacció és de 2 minuts i 44 segons.

La tasca del CAT es complementa amb les peticions dels clients a través del correu electrònic info@andorratelecom.ad que s’eleven a 2.898. Els correus gairebé es tripliquen respecte del 2019 a causa de la incidència de la Covid-19.

Els controls de qualitat, que es posen en marxa el 2007, es tanquen el 2020 amb una nota del 87,4%, situant-se en una excel·lent atenció telefònica segons l’estàndard de qualitat utilitzat. L’any 2020 hem adaptat les variables de qualitat a la mesura de l’experiència del client i ha fet que els/les gestors/es s’hagin hagut d’adaptar a aquestes noves variables.

Aquest any s’ha treballat en la implantació d’una nova plataforma tecnològica de gestió de l’atenció telefònica, que es consolidarà durant el 2021 proporcionant noves funcionalitats d’atenció al client.




Canals digitals


La tendència de creixement dels nostres canals digitals rep un impuls suplementari a causa de la pandèmia. Conscients de la importància i potencial de la via telemàtica per als usuaris, es desenvolupen noves funcionalitats per facilitar-ne l’ús.

Les principals millores de l’any 2020 són:

  • Sistema d’alta de clients digital, remot i autogestionat per al producte d’internet per temporada. Les persones que es volen donar d’alta com a clients d’Andorra Telecom poden fer-ho còmodament des de casa seva i tenir el servei activat abans d’arribar al país. També es comença a treballar en l’alta telemàtica per a l’eSIM de prepagament.
  • Habilitar el canvi autogestionat de compte bancari.
  • Possibilitat d’avançar diners per pagar factures futures.
  • Nou portal digital de venda per als nostres distribuïdors de prepagament, facilitant la seva gestió i control.
  • Informació i imatge renovada d’andorratelecom.ad
  • Simplificació per accedir a l’Àrea de client amb un correu automàtic per als nous clients.

El nombre d’usuaris al Portal comercial andorratelecom.ad s’incrementa un 17%, així com també els usuaris actius de l’app (+15%) i les persones registrades a l’Àrea de client (+15%), arribant al 44% del total.

El nombre de gestions comercials telemàtiques també creix de manera important. La web i l’app són els canals triats per realitzar el 13% dels tràmits de la companyia, deu punts i mig més que el 2019, en què representaven un 2,5%.

Durant el confinament, l’ordinador guanya terreny davant del mòbil per accedir al nostre web, però durant la resta de l’any el mòbil torna a posicionar-se com el dispositiu preferit pels usuaris. Representa un 59%, molt per sobre de l’ordinador, amb un 39%, i les tauletes digitals, amb un 2%.

El nostre Portal corporatiu dedicat a informació sobre la companyia, andorratelecom.com, obté un creixement molt important en contenir la documentació referent a les ajudes Covid-19 d’Andorra Telecom per a les empreses, arribant a 22.000 usuaris (+22%).




Experiència de client


L'any 2016 es va crear a Andorra Telecom l'àrea d'Experiència de client en línia amb la línia estratègica de l'empresa LE1.

Definim l'experiència de client com, la suma de totes les interaccions que un client té i sent té amb Andorra Telecom al llarg del seu cicle de vida com a client a través dels empleats, missatges, canals, comunicació, situacions viscudes....

A Experiència Client es recull la veu del client mitjançant les enquestes de satisfacció, suggeriments dels clients, l'anàlisi de les reclamacions, escoltes de trucades i acompanyament de visites.

Al llarg de l’any és realitza també l'enquesta de l'Índex Experiència de client (IEC) via telefònica als clients de manera aleatòria, en la qual es pregunta la valoració d'Andorra Telecom en una escala del 0 al 10. La nota final es basa en l'exigent càlcul internacional Net Promotor Score (NPS) que és el següent: IEC = % Promotors (notes del 10 al 9) - % Detractors (notes del 0 al 6). El resultat d'aquest 2020 ha estat satisfactori comparant als darrers anys.

Durant aquest any, Experiència de Client ha realitzat controls de qualitat de les trucades i visites als clients amb el fi d'homogeneïtzar el tracte dels departaments que tenen contacte directe amb el client mitjançant un to de veu més planer i directe.

Aquest 2020 s'ha procedit a actualitzar el Customer Journey (cicle de vida del client) per tal de redissenyar l'experiència de client al llarg de la seva relació amb Andorra Telecom.

Aquest projecte es va dividir en tres fases:

  • Fase I: Enquestes quantitatives i qualitatives (focus group amb clients)
  • Fase II: Anàlisis d'enquestes, comparació amb els resultats amb l’anterior Customer Journey, priorització de pains i solucions resultants dels focus group.
  • Fase III: Elaboració del nou Customer Journey TO-BE i AS-IS. Identificació d'oportunitats i iniciatives en residencials, empreses o transversals.

L'objectiu principal és dur a terme les iniciatives per tal de mitigar els punts de dolor i millorar l’experiència de client.

Finalment, es continua treballant amb la CECA (Comissió d'Experiència de Client a Andorra), impulsada per Andorra Telecom, amb la finalitat de traslladar l'experiència de client a tot el país.